英語接客テクニック5つ

少しだけ英語に慣れてくると、次に出てくる問題は「自分の商品説明がなんだか説得力にかける」ということだと思います。いかにして語彙力の少ない中で説得力を持たせるべきでしょうか?

1.お客様の使った言葉を言い換える

例えば、お客様に、

“Do you have any nasal decongestants?”(鼻づまり改善薬はありますか?)

と聞かれたときに、

“Yes, we do. These are nasal decongestants.”(はい、あります。こちらが鼻づまり改善薬です。)

と、おうむ返しで答えるだけでは、「本当に理解してるの?」と不安に思われる可能性があります。日本語での接客でも、お客様の言ったことに対して「〇〇ですね」などと言い換えることがありますね。それと同じです。

そこで、decongestants medicines for a stuffy noseと置き換えて、

“These medicines can clear a stuffy nose.” と言い換えます。

この時使う言葉は、もちろん自分が最も慣れ親しんでいる鼻づまり改善薬を説明するときの表現で大丈夫です。

すると、言っていることは同じですが、「この店員は、私の伝えたいことを理解してくれている」という安心感につなげることができ、接客がスムーズになります。

2.成分名もしくは海外での有名な商品名を伝える

上記の例だと、これに続けて、

“This medicine contains pseudoephedrine. “ (この薬にはプソイドエフェドリンが含まれています。)

または、

“Do you know Sudafed? This medicine contains the same active ingredient as Sudafed.” (スーダフェはご存知ですか?この薬にはスーダフェと同じ主成分が含まれています。)

と言います。商品名の方は、国によってピンとくる方と来ない方がいるので伝わらないこともありますが、分かる方には購入の決め手になります。

3.2つの商品を引き合いに出す

~はありますか?と聞かれた時に、1個の商品だけではなく、2~3個くらいの商品をピックアップします。そして、効き目の長さや成分の違い、眠気が出る・出ない、価格などの特徴を話します。

その商品がいくら良い物だとしても、あなたがどんなにおすすめだと思っていても、1つの商品しか差し出さなければ、「もっと良い物があるのでは?」「なにか裏があるのでは?」と思ってしまうのは、どこの国の人でも同じです。

比較対象があるとすぐにご納得いただけるパターンは多いです。お客さまの選択肢をできるだけ狭めないように心がけましょう。

4.”I have used that one.”と伝える

化粧品などをおすすめするときに使える、「使ったことがあります。」というフレーズです。もしその化粧品をあなたが実際に使ったことがあれば、こんなにも力強い言葉はありません。

特に、アジア圏のお客さまは使用感(クチコミ)を気にする方が多いのでおすすめです。

”I have used that whitening lotion. It was very good.” 後ろに付け足す言葉はこれだけでも十分説得力が出ます。

5.”I think…”はできるだけ使わない

日本人が使いがちな英語です。

日本語でやり取りをするときは、「私は~だと思います。」と控えめに発言する方が良いとされる場面があります。ですが、国が違えばこの言葉は、「なぜこの店員は自分の勧めるものに自信がなさそうなんだ…。」とお客さまを不安にさせてしまう原因のひとつになります。

自分の提案に自信を持って、時には、”I think this is better.”ではなく、”This is best!”と言い切ることも必要です。

一度ハマってしまった”I think”地獄から抜け出すには、強い意志が必要です。クセになってしまっている方は、意識して話してみましょう。ただし、使ってはいけないのではなく、連発しないようにした方が良いということですので、誤解のないようにお願いします。

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