英語接客の心構え5つ

1.遠慮なく自分の状況をえる

突然お客さまに英語で話しかけられると、頭の中が真っ白…。慣れていないうちは当然です。恥ずかしいなんてことはありません。

ただし、適当にうなずいたり、困った顔で立ち尽くしたりするのはNGです。特に、表情で察してほしいという考え方はとても日本的で、お客さまによっては失礼に映ることもあります。

こういう時はきちんと自分の状況を伝えます。

“I’m sorry, but I don’t understand.” (すみませんが理解していません。)

と前置きしてから、

“Could you speak more slowly?” (ゆっくり話していただけますか?)

“Could you say that again?” (もう一度言ってもらえますか?)

などと伝えましょう。これらの言葉は、お客さまへの最低限の礼儀です。

2.紙に書いてもらう!

非常にシンプルなことですが、意外にできていない方が多いと感じます。リスニングが苦手なら、とにかく紙やタブレット端末に書いてもらいましょう。

そうすればお客さまも、話の核となる要点(ここでは症状や成分名)をなんとか抜き出そうとしてくれるはずです。

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私の実体験になりますが、以前こんなことがありました。

コラーゲンをお探しのお客さまに、「私がほしいものを分かってくれた日本人はあなたが初めてだわ。」と言われました。日本に来てからドラッグストアを何軒かはしごしたけれども、英語が伝わらず購入を断念したとのこと。

英語の発音だと、コラーゲンはコラジェンもしくはカラジェンと聞こえるので、何なのか分からないかもしれません。でもcollagenと書いてもらっていたらどうでしょう。ローマ字読みでピンときた方もいたはずです。

そんなひと手間を惜しむだけで、お客さまも私たちも損をすることになります。

ぜひ実践してください。

3.欲張って全てを聞き取ろうとしない!

リスニングの初歩になります。

お客さまのお話の要点のみを拾い、頭の中で言葉を補って繋ぎ合わせます。とはいえ最初のうちは要点なんて分からないので、自分が分かる単語のみを聞き取る感じになります。

例えば、

“Excuse me, do you have any antiseptics? I cut my finger with a knife yesterday.

It still hurts a little bit, but it’s just a minor cut.”

(すみません、傷薬はありますか?

昨日ナイフ切ってしまったんです。まだ少し痛むけど小さな傷です。)

と一気に言われたとして、ここで最も聞き取るべき単語は、「傷薬(antiseptics)」です。しかし、もし「傷薬」という単語が分からなくても、「切った」「指」「ナイフ」などの単語が聞き取れれば、包帯や絆創膏や傷薬など商品はかなり絞れますよね。

これを繰り返しているうちに慣れてきて、徐々に他の言葉も分かるようになってくるはずです。

4.話す時は文章を組み立てようとしない!

スピーキングの初歩です。

最初は適切な単語を選んで伝えるだけで充分です。無理に文法に当てはめて文章を組み立てようとすると、逆に何を言いたいのか分からなくなります。

③の逆パターンで、私達が単語をいくつか発すると、お客さまは文章を組み立てて下さいます。もちろんそれに頼ってばかりではいけませんが、多くの方々は、日本人は英語が苦手だということを知っているので、理解しようと一生懸命聞いてくれるはずです。

その代わり、こちらも一生懸命伝える努力をすること。その姿勢がとても大事です。

5.分からなかったことはメモ→調べる習慣を!

分からなかったことはそのままにせず、その日中に調べて解決しましょう。

これは何を学習するとしても当てはまりますが、この積み重ねがとても大事です。

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コツコツ、じっくり積み重ねていきましょう。

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