【英語】接客の心構え5つ

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遠慮なく自分の状況をえる

突然お客さまに英語で話しかけられると、頭の中が真っ白…。慣れていないうちは当然です。恥ずかしいということはありません。

ただし、適当にうなずいたり、困った顔で立ち尽くしたりするのはあまり良くないです。特に、「表情で察してほしい」という考え方はとても日本的な文化のように思います。お客さまによっては、なぜ何も言わないのかと、失礼に映ることもあります。

こういう時はきちんと自分の状況を伝えます。

“I’m sorry, but I don’t understand.”
(すみませんが、理解していません。)

と前置きしてから、

“Could you speak more slowly?”

(ゆっくり話していただけますか?)

“Could you say that again?”

(もう一度言ってもらえますか?)

などと伝えます。

もしも、英語がうまく話せないのであれば、はっきりと伝えることも必要です。

I don’t speak English well.
(英語がうまく話せません。)

これらの言葉は、お客さまへの最低限の礼儀です。

紙に書いてもらう

非常にシンプルなことですが、意外にできていない方が多いと感じます。 リスニングが苦手なら、とにかく紙やタブレット端末に書いてもらいましょう。

そうすればお客さまも、話の核となる要点(ここでは症状や成分名)をなんとか抜き出そうとしてくれるはずです。

私の実体験になりますが、以前こんなことがありました。

ある日、コラーゲンをお探しのお客さまに、 「私がほしいものを分かってくれた日本人はあなたが初めてだわ。」と言われました。日本に来てからドラッグストアを何軒かはしごしたけれども、英語が伝わらず購入を断念したとのこと。

英語の発音だと、コラーゲンは、コラジェンもしくはカラジェンと聞こえるので、一体何なのか分からないかもしれません。でも、もしも 紙に「collagen」と書いてもらっていたらどうでしょうか。ローマ字読みでピンときた方もいたはずです。

そんなひと手間を惜しむだけで、お客さまも私たちも損をすることになります。

ぜひ実践してください。

欲張って全てを聞き取ろうとしない

リスニングの初歩になります。

お客さまの お話の要点のみを拾い、頭の中で言葉を補って繋ぎ合わせます。とはいえ最初のうちは要点なんて分からないので、自分が分かる単語のみを聞き取る形になります。

例えば、以下のようにダダダッと一気に話しかけられたとします。

“Excuse me, do you have any antiseptics? I cut my finger with a knife yesterday. It still hurts a little bit, but it’s just a minor cut.”

(すみません、傷薬はありますか?昨日ナイフ切ってしまったんです。まだ少し痛むけど小さな傷です。)

と一気に言われたとして、ここで最も聞き取るべき単語は、「傷薬(antiseptics)」です。しかし、もし「傷薬」という単語が分からなくても、「切った」「指」「ナイフ」などの単語が聞き取れれば、包帯や絆創膏や傷薬など商品はかなり絞れますよね。

これを繰り返しているうちに慣れてきて、徐々に他の言葉も分かるようになってくるはずです。

話す時は文章を組み立てようとしない

スピーキングの初歩です。

最初は適切な単語を選んで伝えるだけで充分です。無理に文法に当てはめて文章を組み立てようとすると、逆に何を言いたいのか分からなくなります。

③の逆パターンで、私達が単語をいくつか発すると、お客さまは文章を組み立てて下さいます。もちろんそれに頼ってばかりではいけませんが、多くの方々は、日本人は英語が苦手だということを知っているので、理解しようと一生懸命聞いてくれるはずです。

その代わり、こちらも 一生懸命伝える努力をすること。その姿勢がとても大事です。

分からなかったことはメモ→調べる習慣を

分からなかったことはそのままにせず、その日中に調べて解決しましょう

これは何を学習するとしても当てはまりますが、この積み重ねがとても大事です。

実際、あなたが今来てくれているこのサイトは、自分自身がわからないことを調べたり学んだりして積み重ねた情報によってできたモノです。

コツコツ、じっくり積み重ねていきましょう。

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